9月6日，中國(guó)證監(jiān)會(huì)發(fā)布了《中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)公告》（【2013】35號(hào)），宣布即日起開通“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線試運(yùn)行。對(duì)此，中國(guó)證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人就熱線開通的有關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。

一、“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線承接哪些事項(xiàng)？

為拓寬投資者訴求處理渠道，向廣大投資者提供更為便捷有效的服務(wù)，中國(guó)證監(jiān)會(huì)在信訪途徑之外開通了“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線?！?2386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線受理證券期貨市場(chǎng)投資者投訴、咨詢、建議等，具體包括：（一）投資者在購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)或投資活動(dòng)中，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議的，可以提起投訴；（二）對(duì)證券期貨監(jiān)管工作或者政策提出建議和意見；（三）對(duì)證券期貨相關(guān)法律制度或者監(jiān)管工作政策等提出咨詢。

二、投資者如何使用“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線？

投資者可以在每周一至周五（法定節(jié)假日除外）的上午9:00-11:30，下午13：00-16:30期間撥打熱線電話。北京地區(qū)投資者撥打號(hào)碼為“12386”，其它地區(qū)投資者撥打號(hào)碼為“010-12386”。 “12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線同時(shí)承接中國(guó)證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投資者保護(hù)基金公司網(wǎng)站（www.sipf.com.cn）“投資者呼叫”欄目的投資者咨詢、建議及投訴事項(xiàng)。

三、投資者通過(guò)“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線提出的訴求能否得到有效解決？

“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線承接電話和網(wǎng)絡(luò)訴求，數(shù)量可能比較大。為了保證投資者訴求處理的順暢，證監(jiān)會(huì)制定了專門的工作機(jī)制，設(shè)立了專職機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)熱線訴求處理轉(zhuǎn)辦工作。對(duì)每位投資者提出的訴求，都要做到件件有回復(fù)。對(duì)于投資者咨詢建議事項(xiàng)，證監(jiān)會(huì)將發(fā)揮全系統(tǒng)力量，進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化的解答，并就投資者反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，積極予以回應(yīng)；對(duì)于投訴類事項(xiàng)，被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體要承擔(dān)投訴處理的首要責(zé)任，要積極承接熱線轉(zhuǎn)辦的訴求，及時(shí)與投資者聯(lián)系溝通、解釋說(shuō)明，對(duì)投資者造成損失的，要主動(dòng)與投資者協(xié)商和解。監(jiān)管部門要發(fā)揮監(jiān)督作用，要加強(qiáng)投訴處理的跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)被投訴對(duì)象存在違法違規(guī)行為的，要及時(shí)予以糾正。

四、中國(guó)證監(jiān)會(huì)采取了哪些措施來(lái)保障投訴處理的質(zhì)量？

熱線投訴處理中，投資者認(rèn)為被投訴對(duì)象存在蓄意欺瞞、拖沓敷衍等情形的，可以向熱線反映情況，中國(guó)證監(jiān)會(huì)核實(shí)后將依法采取監(jiān)管措施。中國(guó)證監(jiān)會(huì)還將定期通過(guò)熱線電話、電子郵件、座談會(huì)等方式，對(duì)投資者進(jìn)行回訪，聽取投資者意見，改進(jìn)熱線服務(wù)工作。

五、“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線會(huì)向投資者提供哪些具體服務(wù)舉措？

為方便投資者訴求解決，熱線系統(tǒng)設(shè)置了互動(dòng)服務(wù)功能，在熱線試運(yùn)行一段時(shí)間后，將逐步向投資者開放。一是投訴處理進(jìn)展實(shí)時(shí)查詢功能，投資者可以隨時(shí)通過(guò)熱線了解投訴處理情況，并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)；二是為投資者提供多元化的救濟(jì)選擇途徑。熱線將根據(jù)投訴處理的具體情況，向投資者提供法律援助、調(diào)解、仲裁、訴訟支持等服務(wù)。

此外，中國(guó)證監(jiān)會(huì)將在證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站上（www.csrc.gov.cn）設(shè)立“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線欄目，適時(shí)公開熱線訴求處理流程、咨詢答復(fù)信息以及訴求處理的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。主動(dòng)接受市場(chǎng)監(jiān)督，提高投資者對(duì)熱線的認(rèn)可度。