深圳各證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)： 

現(xiàn)將2020年下半年涉及轄區(qū)證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)的投訴相關(guān)情況通報如下： 

一、總體情況綜述 

（一）2020年下半年投訴舉報總體情況 

本期，我局共接收(含“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線直轉(zhuǎn)工單）各類咨詢、投訴、舉報5252件。其中，針對轄區(qū)證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)的有效投訴件共2168件，比2020年上半年增加767件。 

從投訴對象看，針對證券經(jīng)營機構(gòu)的投訴1367件，增加641件；針對基金經(jīng)營機構(gòu)的投訴672件，增加92件；針對期貨經(jīng)營機構(gòu)的投訴50件，增加12件；針對證券投資咨詢機構(gòu)的投訴79件，增加23件。 

從投訴事項反映的類型看，規(guī)范經(jīng)營問題710件，客戶服務(wù)問題584件，開銷轉(zhuǎn)戶問題255件，系統(tǒng)問題211件，從業(yè)人員問題113件，傭金糾紛問題76件，申購贖回問題41件，虛假宣傳問題27件，服務(wù)費問題15件，開平倉問題8件，其他問題128件。 

（二）本期投訴焦點 

與上半年相比，針對轄區(qū)證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)的有效投訴件增速較快，環(huán)比增長54.75%，主要為“12386”中國證監(jiān)會服務(wù)熱線接收的投訴件增速較快，環(huán)比增長73.24%。其中，規(guī)范經(jīng)營問題仍然較為突出，交易系統(tǒng)問題本期增加較多。 

交易系統(tǒng)問題。主要投訴經(jīng)營機構(gòu)交易系統(tǒng)出現(xiàn)異常，投資者要求給予合理解釋。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)加強系統(tǒng)安全工作，確保交易系統(tǒng)平穩(wěn)正常運行，提高客戶體驗及滿意度。針對平安證券系統(tǒng)異常問題，我局進行了現(xiàn)場檢查并下發(fā)監(jiān)管提示函，督促其整改，完善信息系統(tǒng)內(nèi)控管理。 

基金募集問題。一是投訴基金經(jīng)營機構(gòu)在產(chǎn)品募集期到期日發(fā)布募集期延長公告。二是投訴基金經(jīng)營機構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品未成功參與戰(zhàn)略配售，且在封閉期無法贖回。三是投訴基金經(jīng)營機構(gòu)發(fā)行的產(chǎn)品資金投向與宣傳不符，無法提前贖回?；鸾?jīng)營機構(gòu)應(yīng)做好基金產(chǎn)品信息披露，如有變動或突發(fā)情況，可提供選擇方案供投資者自行抉擇。 

此外，近期部分投資者反映有不法分子假冒轄區(qū)部分證券期貨經(jīng)營機構(gòu)網(wǎng)站和APP，虛構(gòu)理財產(chǎn)品和投資項目，實施金融詐騙。我局已提示轄區(qū)機構(gòu)提高警惕，采取發(fā)布風險提示公告、建立打非監(jiān)測機制、加強投資者教育、妥善處理相關(guān)投訴等切實措施防范類似風險。 

二、證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)落實投訴處理首要責任情況 

本期，按機構(gòu)首要責任轉(zhuǎn)經(jīng)營機構(gòu)辦理的投訴件共1968件。其中，中國證監(jiān)會“12386”熱線系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦1949件，我局轉(zhuǎn)辦19件。上述事項已辦結(jié)1807件，其中已達成和解1007件，和解率為55.73%。大部分經(jīng)營機構(gòu)在接到轉(zhuǎn)辦的投資者訴求事項后，能及時聯(lián)系投資者溝通，妥善處理投訴，并及時反饋辦理結(jié)果。 

本期，我局共處理88件督辦工單，其中證券經(jīng)營機構(gòu)51件，基金經(jīng)營機構(gòu)29件，期貨經(jīng)營機構(gòu)4件，證券投資咨詢機構(gòu)4件。與2020年上半年相比，本期督辦工單增加12件，其中證券經(jīng)營機構(gòu)增加20件、基金經(jīng)營機構(gòu)減少13件、期貨經(jīng)營機構(gòu)增加2件、證券投資咨詢機構(gòu)增加3件。從督辦原因來看，一是雙方對“和解”理解不一致的55件，主要為經(jīng)營機構(gòu)稱已聯(lián)系投資者處理相關(guān)投訴事件，溝通時投資者未表示異議，但“12386”熱線工作人員回訪時，投資者稱未和解。二是雙方“未和解”投資者申請再次辦理或進行調(diào)解的19件。三是超時未辦理的14件，部分經(jīng)營機構(gòu)因人員變動未妥善交接等原因，未及時處理“12386”投訴事項，我局已督促經(jīng)營機構(gòu)及時辦理。經(jīng)營機構(gòu)在辦理直轉(zhuǎn)工單時應(yīng)提供與投資者達成和解的證據(jù)材料，作為附件上傳至“12386”熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)重視“12386”熱線投資者訴求，及時妥善處理直轉(zhuǎn)工單。 

三、投訴反映的主要問題 

（一）涉及證券經(jīng)營機構(gòu)的問題 

本期，我局收到針對證券經(jīng)營機構(gòu)的投訴件共1367件，涉及42家證券經(jīng)營機構(gòu)。反映的問題包括：客戶服務(wù)問題468件，開銷轉(zhuǎn)戶問題255件，系統(tǒng)問題205件，規(guī)范經(jīng)營問題172件，從業(yè)人員問題112件，傭金糾紛問題73件，服務(wù)費問題4件，其他問題78件。 

投訴量居前的公司為：平安證券股份有限公司及其在深營業(yè)部514件；招商證券股份有限公司及其在深營業(yè)部193件（含招商證券資產(chǎn)管理有限公司2件）；中信證券股份有限公司及其在深營業(yè)部159件。 

（二）涉及基金經(jīng)營機構(gòu)的問題 

本期，我局收到針對基金經(jīng)營機構(gòu)的投訴件共672件，涉及31家基金經(jīng)營機構(gòu)。反映的問題包括：規(guī)范經(jīng)營問題512件，客戶服務(wù)問題73件，申購贖回問題41件，分紅問題1件，其他問題45件。 

投訴量居前的公司為：鵬華基金管理有限公司110件（含鵬華資產(chǎn)管理有限公司16件）；招商基金管理有限公司98件；南方基金管理有限公司79件（含南方資本管理有限公司1件）。 

（三）涉及期貨經(jīng)營機構(gòu)的問題 

本期，我局收到針對期貨經(jīng)營機構(gòu)的投訴共50件，涉及11家期貨經(jīng)營機構(gòu)。反映的問題包括：規(guī)范經(jīng)營問題15件，客戶服務(wù)問題15件，開平倉問題8件，系統(tǒng)問題6件，傭金糾紛問題3件，其他問題3件。 

投訴量居前的公司為：平安期貨有限公司17件；中信期貨有限公司8件；先鋒期貨有限公司7件。 

（四）涉及證券投資咨詢機構(gòu)的問題 

本期，我局收到針對證券投資咨詢機構(gòu)的投訴件共79件，涉及13家證券投資咨詢機構(gòu)。反映的問題包括：客戶服務(wù)問題28件，虛假宣傳問題27件，規(guī)范經(jīng)營問題11件，服務(wù)費問題11件，從業(yè)人員問題1件，其他問題1件。 

投訴量居前的公司為：大連華訊投資咨詢股份有限公司深圳分公司21件；深圳市中廣資本管理有限公司15件；深圳德訊證券顧問有限公司12件。 

請各經(jīng)營機構(gòu)按照“合規(guī)、誠信、專業(yè)、穩(wěn)健”的行業(yè)文化要求，珍惜自身聲譽，發(fā)揮內(nèi)生約束機制作用，持續(xù)做好投資者糾紛投訴處理等投保工作，切實加大投資者保護力度。 

深圳證監(jiān)局 

2021年2月2日