今年春節(jié)過后期貨公司的復(fù)工，在新型冠狀病毒感染肺炎疫情的背景下，顯得有些特殊：暫?，F(xiàn)場交易、遠(yuǎn)程辦公……

在此背景下，一些市場人士重提期貨公司服務(wù)尤其是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)，如何提高客戶黏性，營業(yè)部有無存在必要，等等。

線上線下只是方式，關(guān)鍵是服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，普通大眾的很多需求都可以在線上實(shí)現(xiàn)。近些年來期貨公司也與時俱進(jìn)，把部分業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)等轉(zhuǎn)至線上。

“2019年公司線上開戶數(shù)量占比高達(dá)95%，說明客戶選擇網(wǎng)上開戶、線上服務(wù)已是不可扭轉(zhuǎn)的趨勢?！睆V發(fā)期貨董事長趙桂萍對期貨日報記者說。

平安期貨總經(jīng)理姜學(xué)紅介紹，目前公司大多數(shù)業(yè)務(wù)都可以通過線上完成，比如線上開戶、行情解讀、培訓(xùn)等。拿此次疫情來說，除交易、結(jié)算、風(fēng)控等基礎(chǔ)運(yùn)維環(huán)節(jié)現(xiàn)場辦公外，期貨公司絕大多數(shù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程辦公和線上服務(wù)。

在行業(yè)人士看來，從傳統(tǒng)的線下“面對面”到線上開戶、線上咨詢等，改變的是渠道，不變的是服務(wù)本身。

“線上服務(wù)在一定程度上取代了面對面溝通，把客戶經(jīng)理從日常的繁雜工作中解放了出來。不過，線上服務(wù)無法近距離感知客戶的情緒，當(dāng)客戶交易活躍度降低，或者有了財(cái)富管理、期現(xiàn)交易等更專業(yè)的訴求，客戶經(jīng)理就無法及時掌握?！壁w桂萍說，另外，期貨行業(yè)提供的金融服務(wù)是復(fù)雜的、綜合的，有些業(yè)務(wù)或服務(wù)不是線上推送就能說清楚。客戶不僅要參與交易，還希望獲得綜合化服務(wù)，一些需要通過線下活動來實(shí)現(xiàn)。因此，線上、線下服務(wù)應(yīng)同時開展、同時優(yōu)化、同時推進(jìn)，二者缺一不可。

華泰期貨總裁徐煒中認(rèn)為，線上、線下只是服務(wù)的方式，重點(diǎn)還是服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)價值，增強(qiáng)客戶黏性才是硬道理，“未來期貨公司一定是通過線上線下互相協(xié)同，提供分層分級的財(cái)富管理和機(jī)構(gòu)服務(wù)，不同的服務(wù)渠道針對不同類型的客戶和需求”。

在他看來，線上服務(wù)可以滿足交易型客戶的需求，通過不斷優(yōu)化的平臺功能來提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)投顧服務(wù)、金融產(chǎn)品的精準(zhǔn)推送。而線下服務(wù)一方面主要面向機(jī)構(gòu)客戶、高凈值客戶開展基于大類資產(chǎn)配置的財(cái)富管理顧問類服務(wù)；另一方面，針對機(jī)構(gòu)客戶以風(fēng)險管理為核心的多元化需求，提供個性化、定制化的綜合金融服務(wù)。

期貨公司不少服務(wù)都轉(zhuǎn)至線上，客戶黏性會否降低？“客戶黏性取決于服務(wù)質(zhì)量和效益、交易便利度、情感等?！币晃毁Y深期貨營銷人士告訴記者，從過往的經(jīng)驗(yàn)看，如果不能幫助客戶實(shí)現(xiàn)保值增值，加之交易便利度、情感等方面也無明顯優(yōu)勢，客戶流失則是必然。

新形勢要求分支機(jī)構(gòu)更具專業(yè)性

線上服務(wù)的普及，對期貨公司相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)提出了更高的要求，比如交易軟件穩(wěn)定、交易界面友好、研究資訊內(nèi)容全面等。在業(yè)內(nèi)人士看來，期貨公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型上，提升線上服務(wù)體驗(yàn)和增值服務(wù)能力是重要內(nèi)容之一，比如研發(fā)報告質(zhì)量、品種分析及建議及時性等。

據(jù)記者了解，華泰期貨圍繞客戶需求不斷打造和整合平臺，通過一站式開放型服務(wù)平臺，逐步實(shí)現(xiàn)了線上個人客戶導(dǎo)流、投資者教育、交易型研究咨詢、金融產(chǎn)品超市及線上智能化投顧等功能。平安期貨App除提供線上交易等基本功能外，還設(shè)有“交易學(xué)院”板塊，投資者可以從“0”到“1”持續(xù)學(xué)習(xí)，提升交易能力，應(yīng)對市場變化。

“期貨公司根據(jù)各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢提供差異化的服務(wù)，無論線上還是線下，最為關(guān)鍵的是服務(wù)內(nèi)容?！苯獙W(xué)紅表示。

期貨非現(xiàn)場交易占比90%以上，這是否意味著期貨營業(yè)部可有可無？上述資深期貨營銷人士告訴記者，至少從“現(xiàn)場見證”的監(jiān)管角度看， “網(wǎng)上營業(yè)廳”還不能完全替代營業(yè)部。2011年期貨行業(yè)曾掀起一波營業(yè)部撤銷潮，之后期貨公司又逐漸恢復(fù)重建。

“營業(yè)部的設(shè)立主要依據(jù)各期貨公司的資源情況，是否有母公司資源、展業(yè)模式是否主要依靠定點(diǎn)關(guān)系維護(hù)等。對一些公司來說，營業(yè)部可以起到關(guān)系維護(hù)、線下向線上過渡的功能?！苯獙W(xué)紅說。

記者從多位行業(yè)人士處了解到，期貨公司對營業(yè)部的考核，更多考慮的是創(chuàng)造的收入和利潤，若連續(xù)3年虧損或者持續(xù)在盈虧線掙扎，則很有可能面臨調(diào)整甚至撤銷。另外，“營業(yè)部微縮化、人員專業(yè)化”是很多期貨公司對營業(yè)部的基本要求，即團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)高、精干，具備綜合服務(wù)能力，營業(yè)場地不需要太大，滿足日常辦公即可。

趙桂萍介紹，廣發(fā)期貨設(shè)立分支機(jī)構(gòu)會從兩方面考慮：一是協(xié)調(diào)管理、提高效率，二是根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诜龀终撸谟兄С值牡胤皆O(shè)立分公司。“但最重要的是，營業(yè)部要成為一個能戰(zhàn)斗的兵團(tuán)，要向綜合化、專業(yè)化轉(zhuǎn)型，將服務(wù)輻射到周邊地區(qū)，細(xì)分客戶需求并迎合不同需求提供差異化的服務(wù)。如果這一點(diǎn)做不到，那營業(yè)部轉(zhuǎn)型就不成功?！彼f。

多業(yè)務(wù)聯(lián)動實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，期貨行業(yè)基于交易的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、通道類服務(wù)同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，手續(xù)費(fèi)費(fèi)率持續(xù)下滑，個人投資者交易型的服務(wù)需求開始向資產(chǎn)配置需求轉(zhuǎn)變。與此同時，投資者機(jī)構(gòu)化趨勢加快，對專業(yè)化、綜合化的服務(wù)需求強(qiáng)烈。

行業(yè)人士表示，期貨公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)從營銷推動向服務(wù)推動轉(zhuǎn)變是必然趨勢。

“我們一直強(qiáng)調(diào)財(cái)富管理與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)雙輪驅(qū)動的發(fā)展戰(zhàn)略。具體來看，就是在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)展以衍生品為特色的多元化財(cái)富管理業(yè)務(wù)和以風(fēng)險管理為核心的多元化機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)。”徐煒中說，一方面，公司鼓勵分公司和營業(yè)部因地制宜，圍繞財(cái)富管理與機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)雙輪驅(qū)動，進(jìn)行轉(zhuǎn)型創(chuàng)新；另一方面，公司也在不斷完善貫穿總部、分公司、營業(yè)部，以及分公司內(nèi)部、分公司之間的業(yè)務(wù)聯(lián)動機(jī)制，進(jìn)一步打破業(yè)務(wù)邊界，通過平臺化、體系化建設(shè)，重構(gòu)客戶服務(wù)體系，更好地為客戶提供分層分級服務(wù)。

在徐煒中看來，無論是分公司還是營業(yè)部，都是公司財(cái)富管理和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的落腳點(diǎn)。圍繞分層分級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)體系的建立和專業(yè)化投資顧問團(tuán)隊(duì)的打造，公司總部將部分權(quán)限下沉，讓業(yè)務(wù)發(fā)展的權(quán)限回歸業(yè)務(wù)一線，讓分公司承擔(dān)起區(qū)域內(nèi)指導(dǎo)督促、資源統(tǒng)籌、創(chuàng)新引領(lǐng)、營銷推動、服務(wù)支持等一系列職責(zé)。

“目前期貨公司業(yè)務(wù)已不局限于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，正在朝綜合化、專業(yè)化、差異化服務(wù)等方向轉(zhuǎn)，在通道業(yè)務(wù)上，我們要把衍生出來的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶。把客戶留住，就要比別人做得更優(yōu)，人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新。”趙桂萍說。